作者：钱续坤 余仑

 

　　今年以来，怀宁县全面贯彻落实《信访工作条例》，把维护群众权益作为信访工作的出发点和落脚点，运用“望闻问切”工作法，强化目标导向，压实工作责任，优化工作机制，实现医风医德持续改进、效能效率全面提升。

 

　　提高站位“望”，紧盯目标促落实。该县卫健委坚持“三有推定”，即“群众诉求有理、相关单位有责、信访事项有解”，想方设法为群众解难题、办实事。压实班子成员信访工作责任，针对群众“急难愁盼”问题，主要负责人带头“问诊把脉”“辩证开方”，综合分析研判；分管领导抓细抓实，落实访情日报告、进展周调度、成效月总结制度，加强跟踪督办；工作专班查明事实、查清责任、查处违规，通过组织调解、政策宣传、思想疏导、人文关怀等方式，“靶向给药”疏通痛点，真诚沟通化解心结。今年1-6月，受理群众来电来访、网上信访、12345热线工单200余件，均按照“三到位一处理”工作要求办理。

 

　　深入一线“闻”，打破壁垒增互动。该县卫健委深入践行党的群众路线，班子成员落实阅批信访、坐班接访、重点约访、包案下访、联合处访等“五访”工作制度，党员、干部定期进包保网格排查矛盾纠纷，零距离了解群众真实诉求；在政务公开网和“健康怀宁”公众号公开卫生健康监督电话和邮箱，广泛收集医疗服务、医德医风、计划生育政策、卫生监督等方面投诉、举报、建议，第一时间核实，第一时间回应。开展电话回访工作，了解群众诉求是否得到解决，并进一步征求意见建议，对未化解的事项进行一案一督，倒逼责任单位落实。

 

　　寻根溯源“问”，细化措施强机制。针对医疗纠纷、医德医风投诉增多的趋势，该县查找既往办理措施空洞“虚作为”、推拖虚绕、解决不彻底等情况，下发《关于进一步加强信访维稳工作的通知》《关于进一步提升信访工作效能的通知》，明确“三个百分百”工作目标，规范办理流程，建立健全“三个一律”责任追究机制、医德医风信访投诉“五挂钩”考核奖惩机制，推动信访工作作风更优、措施更实。

 

　　围绕关键“切”，剖析症结优服务。该县卫健委约谈投诉较多医院的相关负责人，对医院管理服务进行“会诊”，列出问题清单，帮助认清不足，督促各医疗机构正视差距、主动对接患者需求，提升服务水平。今年以来，各医疗机构在投诉接待、医患沟通、医疗纠纷处理、信息公开等方面进行了优化升级，服务更暖心、更便民。