本报记者 张晓梅/吴明 彭学英

　　“十年来，合肥市政务服务深化‘放管服’改革，优化营商环境，在2020年中国营商环境评价中，政务服务指标成为标杆。”9月6日，合肥市政务服务管理局党组成员、副局长单世龙在新闻发百会上说，从聚焦政务服务的整体服务、供给服务、创新服务、精准服务、协同服务一体化能力入手，以智慧服务为引领，以贴心服务为遵循，强化线上线下深度融合，实现政务服务从零到有的突破，推动政务服务从“可办”向“好办”转变。

 

　　聚焦规范化，“一网一门一次”改革全部完成

 

　　建成“一张网”。按照国家、省市要求，我市依托全国一体化政务服务平台，建成了安徽政务服务网合肥分站，全市48个市直部门、13个县（市）区、130个乡镇（街道）、1700个村居共14.2万个政务服务事项全部纳入安徽政务服务网运行，网上可办事项（网上办理深度3级以上）14.1万个，网上可办率99.92%，实现“一网通办”。

 

　　完善“一扇门”。根据合肥市市级，制定依申请类事项进驻实体大厅标准，规范市县乡村四级政务服务名称、管理制度和运行机制，强化事项进驻检查。我市市县乡村4级均建立了政务服务大厅或为民服务中心，实现“线下进一门”。

 

　　夯实“跑一次”。优化办事流程，持续开展“减证便民”，减时限、减环节、减材料、减跑动，市县平均承诺时限压缩至2个工作日，平均申报材料压缩至2个以下。市县2级均将快递引进至服务大厅，可根据办事人意愿，寄送办结文书，全面实现“最多跑一次”。

 

　　做优“一线通”。完成了除110、119、120、122等紧急热线外全市政务服务便民热线归并工作，实现12345一个号码服务、一个平台办理。构建了热线电话、政府网站、智能语音、政务服务网、热线微信订阅号、视频热线、政府微信公众号、皖事通APP“八位一体”的受理渠道。建立健全“一号响应、统一受理、按责分办、多级联动”的工作机制，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。目前，日均接线量维持在2000件以上，成为受理企业和群众诉求、解决其急难愁盼问题的“主渠道”，真正实现“12345，一个号码找政府”。

　　聚焦标准化，市级标准体系深入推行

 

　　开风气之先，开展国家级政务服务标准化试点。2009年，合肥市即被国家级服务标准化试点，经过2年多的努力，构建了覆盖“中心”行政许可（审批）和服务全过程的标准体系框架，理顺各子体系之间、标准之间逻辑关系，推进节点式、扁平化、精细化管理。2012年高分通过了国家标准委组织的专家组的验收，形成了“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的服务新格局，为进一步优化我市营商环境，实现经济高质量发展发挥了积极作用。

 

　　树行业之范，建设全国服务业标准化示范项目。在获得国家级政务服务标准化示范点位后，合肥市再接再厉，在全国176个通过评估的服务业标准化试点单位中，“安徽合肥市行政审批服务标准化示范”获批全国服务业示范项目（共11个）。在2年的建设期，我们以“放管服”改革为根本遵循，用实践检验标准，用标准改进实践，实现了“示范项目建设”“精品展示基地”“标准化实验验证基地”“标准化创新研究基地”“宣传培训基地”的建设目标。

 

　　立评价之基，牵头研制国家标准。2019年，合肥市争取到了牵头研制政务服务国家标准的任务。2021年，《政务服务满意度评价规范》（GB/T40762—2021）正式发布，填补了我省在政务服务国家标准上的空白。

 

　　该标准贯彻落实政务服务“好差评”、聚焦营商环境建设新需求、着眼政务服务全过程，从线上线下2个维度，全面规范了政务服务行为，并对服务结果加以量化，形成参考性量表，设定了计算方法和计算公式，确保政务服务满意度评价的数据采集、处理和计算的科学性，实现政务服务全过程可评价、可量化、可管控，对政务服务满意度评价提供了标尺。该项标准是对已出台的《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准的有效补充，为各地开展政务服务满意度评价提供了标准指导和方法路径。

 

　　聚焦便利化，办理“七个一”成效明显

 

　　一是开展“一窗办”。按照“全科+专科”方式，设立综合窗口。工程建设综合窗口整合了157个工程建设相关事项，实现了一张表单，一窗受理，统一出件。企业设立综合窗口打通了市场监管、税务、公安、人社、公积金、银行等业务系统，实现了营业执照、税务登记（发票申领）、公章刻制、用工登记、公积金开户、银行预开户6个事项“一窗受理、同步办理、一日办结，统一出件”。组建无差别综合窗口，窗口数由49个压缩到3个。通过场景式梳理，开发智能收件模块，实现了综合窗口统一收件、后台限时办理、发件窗口统一出件，办理效能大幅提升。

 

　　二是推行“一码办”。充分运用疫情防控工作成果，将“安康码”办事引入大厅，并与市级电子证照库关联，办事人在办理业务时只需扫描经授权的“安康码”即可带出办事所需证照，全市已实现“一码办”事项1万多个，免去了办事人随身携带证照或在办实事时证照不齐带来的不便。

 

　　三是完善“一图办”。充分发挥“皖事通”APP服务能力，广泛宣传“长三角政务服务地图”的智能搜索、智能推荐、智能导航、智能拓展功能，方便企业群众查询、搜索和办理政务服务。我市入驻“长三角政务服务地图”政务服务事项13.5万项、场所2575个，关联自助设备1019台，累计地图访问量16065788次、有效用户451907个、办件4017948件。

 

　　四是推进“随时办”。顺应企业和群众多元需求，在市县2级建设了15个“7×24”小时政务服务大厅，配置智能化综合服务一体机，提供高频事项的申报、查询及办事结果打印等服务。配备智能存储设备，办事人可通过24小时自助申报，并将应提交的纸质材料放置于自助存取柜内；审批窗口也可根据办事人意愿，将办结文书放在自助存取柜中，由办事人在任意时间来领取。2022年上半年，市本级共办理随时办事项8270件。

 

　　五是拓展“多端办”。围绕政府一个平台推服务、群众一个平台找政府目标，致力打造“一源五端”。持续优化“皖事通”APP移动端，上线事项353个，日活745463次；在全市各级政务服务中心部署部门自助设备，配置综合自助一体机，与中行、工行、建行、邮储银行开展合作，目前已在全市3807台银行STM机上线公积金、社保、医保等35项高频服务；探索推出电视端。在IPTV电视端上线“皖事通办”专区，提供14.2万条办事指南，实现“居家可办”。做实做优窗口端。通过招标形式引进快递服务企业进驻服务大厅，为办事人寄送办结文书，所需费用由本级财政支付，线下事项办理“最多跑一次”达100%。

 

　　六是探索“异地办”。发布《长三角G60科创走廊“一网通办”专窗管理规范》，积极深化长三角地区“跨省通办”服务，提高与宁波、上海松江自助端“跨省通办”事项的办理质量。签约长沙、宁波等9城市，建成长江经济带跨省通办专区，上线16个异地可办事项；打通省内通办平台，与淮南市实现自助端、窗口端“跨市通办”。

 

　　编后：十年来，合肥市完成了政务服务体系建设。全市市县乡村4级线下进一门，上线进一网，窗口跑一次，政务服务新格局全面形成，连续3年在国务院办公厅组织的省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估中名列前茅。完成了政务服务标准化体系建设，先后获得“国家级政务服务标准化示范单位”，获批“全国服务业示范项目”，牵头研制的《政务服务满意度评价规范》（GB/T40762—2021）发布实施，填补了安徽省在政务服务国家标准上的空白。发力营商环境建设。